MANADO, detikgo.com – Dalam industri perhotelan, Guest Relation Officer sebagai salah satu bagian dari departemen front office memiliki peran penting dalam memastikan pelayanan kepada tamu VIP (Very Important Person). Guest Relation Officer merupakan representasi hotel karena lebih banyak berinteraksi dengan tamu VIP dibandingkan dengan staff hotel lain. Itulah sebabnya Guest Relation Officer dituntut untuk selalu menunjukkan sikap yang ramah, menyenangkan, cekatan dan profesional.
Tak hanya sekedar memberikan kesan pertama dan terakhir yang baik kepada tamu VIP, Guest Relation Officer juga bertanggungjawab untuk memastikan tamu merasa nyaman dan puas saat berada di hotel dengan memberikan pelayanan optimal termasuk memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada tamu tentang hotel, fasilitas umum seperti bank, pusat perbelanjaan maupun objek wisata yang ada di sekitar hotel. Lebih dari itu, seorang Guest Relation Officer dituntut untuk mampu menangani segala keluhan atau masalah yang mungkin terjadi selama tamu menginap.
Terkait peran Guest Relation Officer di Industri perhotelan ini, Tim Peneliti dari Politeknik Negeri Manado yang terdiri dari Altje Ellen Tuwaidan, Natania M.C Pinangkaan, Pearl Loesye Wenas, Mirjam. P Tenda, dan Mercy Lumare. melakukan penelitian yang mengangkat judul: Analisis Peranan Guest Relation Officer dalam Meningkatkan Pelayanan Prima pada Tamu VIP di Novotel Manado Golf Resort & Convention Center.
Dalam penelitiannya, Tim Peneliti menganalisis peranan, tugas-tugas dan permasalahan yang dihadapi Guest Relation Officer dalam meningkatkan pelayanan pada tamu VIP.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa meski jarang terjadi, dalam penanganan tamu VIP, Guest Relation Officer di Novotel Manado Golf Resort & Convention Center menemui berbagai bentuk dan jenis komplain berupa:
a. Mechanical Complaints, yaitu jenis keluhan tamu yang disebabkan oleh perlengkapan hotel seperti kamar tidak bersih, aroma kamar tidak sedap, AC (Air Conditioner) yang tidak berfungsi dengan baik dan lain sebagainya;
b. Atitudinal Complaints, yaitu jenis keluhan tamu yang disebabkan oleh pelayanan dan tingkah laku karyawan yang kurang baik, misalnya tidak senyum pada saat melayani, tidak sopan kepada tamu, dan lain sebagainya;
c. Service Related Complaints, yaitu jenis keluhan tamu yang terjadi karena karyawan yang kurang profesional dalam melayani tamu, misalnya: salah mengantarkan pesanan tamu, terlalu lama menunggu makanan dan minuman yang dipesan;
d. Unusual Complaints, yaitu jenis keluhan tamu yang terjadi akibat tidak disediakannya ruang khusus bagi para perokok maupun tidak perokok.
Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa dalam menangani tamu VIP di Novotel Manado Golf Resort & Convention Center, Guest Relation Officer sering menghadapi beberapa kendala diantaranya:
1. Permintaan tamu yang berubah. Tamu VIP biasanya menginginkan permintaan perubahan sesuai request yang dikehendaki seperti permintaan perubahan tipe kamar, request makanan yang di inginkan serta permintaan khusus lainnya;
2. Kedatangan tamu yang berubah dari waktu yang sudah dijadwalkan. Yang dimaksud dengan kedatangan tamu berubah disini adalah kedatangan tamu lebih awal (early check in), keterlambatan kedatangan (late check in);
3. Keberangkatan tamu yang berubah dari waktu yang sudah dijadwalkan. Keberangkatan tamu yang berubah atau late check out sangat penting untuk dikonfirmasi kepada tamu karena menyangkut penambahan biaya yang akan dikenakan;
4. Trouble di Kamar Tamu VIP. Kamar yang rusak atau bermasalah akan menyebabkan tamu komplain. Guest Relation Officer harus segera menangani keluhan tamu ini dengan mengunjungi kamar tamu, memberikan solusi serta meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi; dan
5. Adanya miskomunikasi kepada reception dalam memberikan pelayanan.
Meski masih terdapat sejumlah komplain terkait beberapa hal, Guest Relation Officer di Novotel Manado Golf Resort & Convention Center dinilai berhasil karena mampu memberikan pelayanan yang baik dan eksklusif kepada tamu VIP sebagaimana SOP (Standard Operational Procedures) yang telah ditetapkan. Penilaian ini terlihat dari umpan balik tamu VIP yang merasa puas dengan pelayanan yang eksklusif dan berbagai fasilitas yang dimiliki oleh Novotel Manado Golf Resort and Convention Center.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada tamu VIP yang nantinya akan berdampak pada meningkatnya loyalitas tamu VIP terhadap hotel serta untuk meminimalisir terjadinya komplain maka Tim Peneliti menyarankan agar Guest Relation Officer Novotel Manado Golf Resort & Convention Center lebih meningkatkan kompetensinya agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
“Guest Relation Officer yang kompeten harus memiliki kemampuan berkomunikasi dan interpersonal yang baik. Selain dituntut untuk selalu siap dan mampu menangani berbagai keluhan tamu, penting bagi seorang Guest Relation Officer untuk memiliki kemampuan multitasking karena Guest Relation Officer harus bisa menangani banyak tamu pada saat yang bersamaan” jelas Ellen Tuwaidan salah satu Tim Peneliti kepada http://detikgo.com, Kamis (27/7/2023) .
Ia pun menambahkan bahwa seorang Guest Relation Officer harus mampu beradaptasi dengan trend di industri perhotelan. Guest Relation Officer harus mampu memahami dan menggunakan teknologi terbaru yang digunakan dalam industri perhotelan serta memiliki pengetahuan tentang berbagai budaya dan bahasa agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada tamu.
